本文來(lái)自微信公眾號(hào)： 新浪財(cái)經(jīng) ，作者：周文猛，原文標(biāo)題：《瀘溪河“喊冤”：牙冠真不是我的！網(wǎng)友為何不信了？今年至少發(fā)生5起“食品冤案”》
今日，烘焙連鎖品牌瀘溪河針對(duì)“桃酥吃出金屬牙冠”的網(wǎng)傳輿情發(fā)布官方調(diào)查聲明，給這場(chǎng)發(fā)酵多日的食品安全風(fēng)波定下官方結(jié)論。
公告中，瀘溪河通過(guò)企業(yè)自查、屬地政府現(xiàn)場(chǎng)核查、第三方機(jī)構(gòu)SGS全生產(chǎn)線(xiàn)核驗(yàn)三重排查，排除了生產(chǎn)環(huán)節(jié)混入異物的可能性；并指出涉事消費(fèi)者“已刪除不實(shí)視頻”并“致歉”，考慮到當(dāng)事人為“高齡老人”公司最終“給予諒解”。
然而，雖然官方聲明已辟謠“吃出金屬牙冠”為假消息，但輿論場(chǎng)的反轉(zhuǎn)遲遲沒(méi)有到來(lái)?！禕UG》欄目注意到，在瀘溪河官方聲明評(píng)論區(qū)，高贊留言幾乎清一色是質(zhì)疑聲，稱(chēng)“不索賠就顯得心虛”。另外，公告明確寫(xiě)著“排除生產(chǎn)環(huán)節(jié)混入”，網(wǎng)友們則質(zhì)疑“其他環(huán)節(jié)的排查結(jié)果呢？”
這些相對(duì)激進(jìn)的言辭，讓眾多吃瓜網(wǎng)友不知所云，直言“該信企業(yè)公告還是信網(wǎng)友說(shuō)法？”
實(shí)際上，今年以來(lái)，至少有5起企業(yè)負(fù)面輿情再反轉(zhuǎn)的事件發(fā)生。例如山姆、胖東來(lái)、海底撈、雙匯等均涉其中。企業(yè)雖然極力辟謠，但網(wǎng)友們依舊提出眾多反問(wèn)。
在評(píng)論區(qū)清一色的質(zhì)疑中，網(wǎng)友為何只認(rèn)“壞消息”而不愿相信企業(yè)公布的事實(shí)了？
三重自證仍遭質(zhì)疑
上月末，一名遼寧網(wǎng)友爆料稱(chēng)，自己通過(guò)山姆App購(gòu)買(mǎi)7月3日生產(chǎn)出的瀘溪河堅(jiān)果桃酥，在拆包食用至最后一塊時(shí)感覺(jué)“很硬”，吐出后發(fā)現(xiàn)是一顆疑似帶有天然牙體斷面的金屬牙冠，“惡心死了”。
隨即，該事件很快引發(fā)廣泛關(guān)注，大量網(wǎng)友對(duì)瀘溪河食品安全質(zhì)疑，山姆方面也緊急下架了相關(guān)產(chǎn)品。據(jù)瀘溪河最新聲明，該事件發(fā)生后，公司第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)小組進(jìn)行自查，排除了生產(chǎn)全流程混入金屬異物的可能。此外，政府監(jiān)管部門(mén)及第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)SGS對(duì)工廠進(jìn)行全面審核，同樣未發(fā)現(xiàn)異物進(jìn)入生產(chǎn)的可能。因發(fā)帖人已澄清所發(fā)視頻“不屬實(shí)”并刪帖道歉，且事件涉及高齡老人，“公司予以諒解”。
但多數(shù)網(wǎng)友并不買(mǎi)賬，《BUG》欄目注意到，就在該聲明發(fā)出后，大量網(wǎng)友提出了疑問(wèn)，主要聚焦澄清范圍的局限性。公告明確寫(xiě)著“排除生產(chǎn)環(huán)節(jié)混入”，但在很多消費(fèi)者看來(lái)，從工廠到消費(fèi)者手中，還要經(jīng)過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)、物流、門(mén)店售賣(mài)、拆封食用等多個(gè)環(huán)節(jié)。只排除生產(chǎn)端，不等于全鏈路都沒(méi)問(wèn)題。有評(píng)論直言：“中間環(huán)節(jié)的排查結(jié)果呢？”
食品安全議題天然具有的高敏感屬性，讓消費(fèi)者對(duì)瀘溪河的這一份聲明“質(zhì)疑”大于“信任”。
食品企業(yè)成為“被碰瓷大戶(hù)”
瀘溪河遇到的困境，早已不是行業(yè)個(gè)例。近半年來(lái)，從商超、茶飲到快消上市公司，多家消費(fèi)品牌都栽在了虛假輿情上。謠言數(shù)小時(shí)便可傳遍全網(wǎng)，但等真相水落石出時(shí)，損失卻已造成。
今年5月，網(wǎng)民馬某為博取流量，拼接其他城市山姆門(mén)店的舊素材，造謠“濟(jì)南、青島山姆熟食區(qū)被顧客偷吃、衛(wèi)生臟亂”。相關(guān)內(nèi)容在本地社群和短視頻平臺(tái)快速擴(kuò)散，導(dǎo)致兩地門(mén)店到店客流明顯下滑。最終濟(jì)南警方對(duì)馬某作出行政拘留處罰，但等處罰通報(bào)出來(lái)，客流損失已成既定事實(shí)，門(mén)店花了近一周才逐步恢復(fù)正常水平。
海底撈更是此類(lèi)碰瓷事件的“?？汀?。今年3月，兩家海底撈火鍋門(mén)店先后發(fā)生相關(guān)人員在用餐過(guò)程中故意投放頭發(fā)、玻璃碎片，并以此為由投訴索賠、擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件，引發(fā)客流下滑。最終，相關(guān)公安機(jī)關(guān)經(jīng)調(diào)查后對(duì)涉事人進(jìn)行行政拘留處罰。在此之前，多地警方也先后通報(bào)過(guò)類(lèi)似案例。
同樣在今年3月，伴隨胖東來(lái)“紅內(nèi)褲案”辦理詳情浮出水面，長(zhǎng)達(dá)一年的胖東來(lái)造謠事件告一段落。據(jù)此前博主發(fā)視頻稱(chēng)，穿胖東來(lái)購(gòu)買(mǎi)的紅色內(nèi)褲后出現(xiàn)嚴(yán)重皮炎過(guò)敏，指責(zé)商品質(zhì)量差，網(wǎng)絡(luò)大量轉(zhuǎn)發(fā)。胖東來(lái)初期還陪同就醫(yī)、下架相關(guān)商品。但由于就醫(yī)記錄無(wú)法證明皮炎由內(nèi)褲導(dǎo)致，博主并無(wú)實(shí)質(zhì)證據(jù)，法院最終判決博主公開(kāi)道歉并賠償胖東來(lái)40萬(wàn)元。
今年2月，浙江天臺(tái)一對(duì)夫妻自編自導(dǎo)的“網(wǎng)購(gòu)?fù)尥薏耸秤煤笾卸尽笔录瓉?lái)警方調(diào)查定論。原因是兩人往娃娃菜中注射有害物質(zhì)，拍攝食用后腹痛、住院的視頻發(fā)布上網(wǎng)，指責(zé)商家蔬菜包裝違規(guī)、農(nóng)藥殘留超標(biāo)，借機(jī)向平臺(tái)和商家索賠。但事發(fā)初期，該事件卻招致了涉事店鋪大量退單和差評(píng)。
層出不窮的企業(yè)被“造謠”事件，均指向同一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)：謠言的傳播永遠(yuǎn)跑在真相前面。哪怕最后真相大白，也總有大量受眾看不到澄清，只記得當(dāng)初的“壞消息”。
與瀘溪河應(yīng)對(duì)“造謠”方式不同的是，多數(shù)企業(yè)在遭遇“碰瓷”時(shí)，均會(huì)先公示相應(yīng)警方處罰決定，甚至起訴造謠者。
專(zhuān)家：企業(yè)辟謠其實(shí)會(huì)陷入兩難
對(duì)此，中央民族大學(xué)法學(xué)院教授陳群峰直言，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條第一款規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。但評(píng)價(jià)是否以真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)為前提，言論是否與事實(shí)相符，以及表達(dá)方式是否超出消費(fèi)者正當(dāng)監(jiān)督的必要限度，這是區(qū)分‘合法差評(píng)’與‘侵權(quán)言論’的根本判斷標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
他進(jìn)一步指出，雖然在司法實(shí)踐中，法院普遍認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的合理負(fù)面評(píng)價(jià)負(fù)有適度容忍義務(wù)。民法典第一千零二十五條規(guī)定，行為人為公共利益實(shí)施輿論監(jiān)督等行為，影響他人名譽(yù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任，但捏造、歪曲事實(shí)的除外。
“消費(fèi)者在行使評(píng)價(jià)權(quán)時(shí)應(yīng)‘基于事實(shí)、就事論事、適度表達(dá)。”陳群峰直言。
在一定程度上，網(wǎng)絡(luò)輿情周期和司法周期錯(cuò)配的情況，往往是企業(yè)不愿“硬剛”造謠者的核心原因。通常而言，網(wǎng)絡(luò)食品安全輿情的生命周期很短，約7到14天熱度就過(guò)去了。但一場(chǎng)名譽(yù)權(quán)民事訴訟，從證據(jù)公證、調(diào)取賬號(hào)實(shí)名信息、立案到一審判決，普遍要走半年乃至更長(zhǎng)時(shí)間。
更讓企業(yè)兩難的是，如果強(qiáng)硬起訴維權(quán)，反而容易被扣上“店大欺客、打壓消費(fèi)者”的帽子；選擇諒解和解，又會(huì)被網(wǎng)友猜測(cè)“心里有鬼、花錢(qián)封口”。
瀘溪河事件也拋出了一個(gè)值得思考的問(wèn)題：當(dāng)“寧可信其有”成了默認(rèn)選項(xiàng)，企業(yè)辟謠的同時(shí)，也應(yīng)制定好公眾“不買(mǎi)賬”的補(bǔ)充預(yù)案。