本文來自微信公眾號： 停機坪 ，作者：停機坪大表哥

關注比較久的朋友都知道，這些年我一直盯著民航的兩件事“瘋狂輸出”，一個是投訴和滿意度，一個是四超行李。寫來寫去都要魔怔了。

我始終認為，這兩個問題不解決，民航所謂的服務——至少體現(xiàn)在客艙里、旅客感知的那部分——就永遠懸在半空中，寫進匯報里處處開花，落到客艙里全靠一線挨罵。

這些年來，民航服務監(jiān)管雖然不只看投訴，但投訴始終是最扎眼、也最牽動神經(jīng)的那個指標。投訴量一高，服務水平就要被質疑，排名和領導的績效面子也跟著受影響。

（可千萬不要忽略領導的面子）

當年看完電影《薩利機長》，薩利機長在聽證會上的那段話一直縈繞在我耳邊。大意是：作為一名飛行員，在極端緊急情況下，沒有太多時間反復權衡，只能依靠多年的飛行經(jīng)驗和嚴格訓練，迅速作出判斷。

放在服務場景里，其實也一樣。

面對很多主觀性很強的投訴，我們總喜歡在事后復盤：員工當時為什么那么說，為什么不能換一種說法；為什么這么做，為什么不能換一種處理方式。

可在真實的現(xiàn)場，旅客不會停下來等你開會，矛盾更不會暫停。

員工當時說出的那句話、做出的那個動作，就是來自于他進公司以來接受的所有培訓，也來自他見過的大小事件、挨過的批評、寫過的檢查，以及身邊同事曾經(jīng)付出的代價。

公司平時教他守什么、怕什么、遇事先保什么，到了現(xiàn)場，他就會下意識地做什么。

（比如面對超售，是某一個被減的旅客行程與體驗重要，還是航班正點關門推出重要？答案顯而易見。）

所以，每次事后坐在會議室里，集合一屋子人的經(jīng)驗，用半個小時推演一個員工當時幾秒鐘的反應，然后得出一句“處置不當”很容易，但沒用。

真正值得復盤的，除了員工做的動作，更應該是公司這些年究竟把他訓練成了什么樣，逼成了什么樣，又用怎樣的考核，讓他在那一刻作出了這樣的選擇。

而而在過去很長一段時間里，塑造這些選擇的，恰恰是那套以投訴率論英雄的考核導向。

只要投訴率被直接拿來衡量服務水平，公司的目標就很難再是把事實查清、把責任分清，最現(xiàn)實的選擇永遠是趕緊平息投訴，別讓數(shù)字繼續(xù)往上走。

至于旅客的訴求是否合理，員工的處置是否合規(guī)，往往都不重要了。畢竟查清一條無理投訴費時費力，還可能再次得罪旅客，處理一個員工又快又安全。

于是，員工接受再多培訓，到了現(xiàn)場，腦子里最先冒出來的依然可能是：千萬別讓他投訴。

這句話一旦成了所有服務處置的最高原則，規(guī)章會讓位，秩序會讓位，員工的尊嚴會讓位，甚至很多時候，法律也會讓位。會哭的孩子有奶，鬧得越兇補償越多，最后承擔代價的，往往是那個按照要求辦事的人。

這個局面，最近可能要破了。

據(jù)我了解，局方正在研究調整服務監(jiān)管的考核思路，方案已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)征求意見。核心的變化就一句話：不再把投訴當成衡量服務的唯一尺子。

監(jiān)管層面自己也意識到了，光看投訴，既照不全一家公司服務的真實水平，也引導不了企業(yè)去補真正的短板。投訴多的未必服務差，投訴少的未必服務好——這個道理基層喊了很多年，現(xiàn)在上面終于聽見了。

那不看投訴看什么？從征求意見的方案看，航司和機場各列了七項，全是具體的事。

航司這邊：超售處置有沒有違規(guī)；航班調時之后，有沒有在規(guī)定時限內(nèi)把信息告知旅客；殘疾旅客的輪椅有沒有按要求送到艙門口托運交回，斜坡導板有沒有配置到位；機上延誤超過三小時又沒有明確起飛時間的，有沒有安排旅客下機；有沒有出經(jīng)判定負有責任的重大服務輿情；然后才是投訴。

而機場這邊：對外公布的截載時間、末件行李提取時間是多少、做不做得到；大面積延誤的時候疏散保障做沒做到位；候機樓里的商戶是不是真的同城同質同價；再加上輪椅、導板和輿情。

這十幾項指標里，沒有一項叫“滿意度”，沒有一項考旅客的感受和評價，考的全是航司、機場有沒有把該做的事做到。

而投訴，在航司的七項指標里，投訴只占10%的權重，是所有指標里最低的一項，機場那七項里，干脆沒有投訴這一項。

而且進指標的不是投訴總量，是查實了企業(yè)確實違規(guī)的投訴——無理的、惡意的、拿投訴當籌碼的，統(tǒng)統(tǒng)被攔在指標外面。

這套分數(shù)也絕對不只是拿來看的，低分真的會讓航司和機場感到痛。

方案里寫了結果怎么用，按月監(jiān)測，定期向行業(yè)發(fā)布，等于每個月都有一張全行業(yè)的成績單。

分數(shù)高的單位，少檢查、優(yōu)先參加試點和評優(yōu)，全年保持高分的還有額外的好處；分數(shù)掉到低檔的，重點關注、加密檢查頻次，出了嚴重問題的，管理局掛牌督辦。

對機場來說，壓力主要在這一層：檢查、督辦、排名和面子。

對航司來說，還要再重一檔。

按方案的安排，從2027年起，這套綜合監(jiān)測分數(shù)將替代現(xiàn)行的投訴考核，成為航司申請航線經(jīng)營許可、增加航班量、申請加班和引進飛機的重要考量依據(jù)。

翻譯過來就是，分數(shù)低，不只是挨檢查、挨批評，是想飛的航線可能批不下來，想加的航班量可能加不上，想引進的飛機可能進不來。

這已經(jīng)不是服務的事了，是公司發(fā)展的事。

以前服務口在航司內(nèi)部是什么地位，大家心里都有數(shù)——出了事挨罵，分資源的時候排不上號。往后這張成績單直接連著航線和飛機，服務這兩個字在公司里的分量，恐怕要重新算了。

從“一個指標打天下”，到“七項里權重最低”，這個變化對一線的意義比看上去大得多。

這是第一次，“被投訴”和“有錯”在監(jiān)管口徑上被分開了。一個員工按章操作、被旅客無理投訴，這件事在新的考核邏輯里，不再是公司的失分項——公司也就少了一個犧牲員工去安撫旅客的理由。

其實我們都知道，咱們行業(yè)的規(guī)律從來是上面考什么，下面就卷什么。

上面考投訴量，公司就把每一條投訴都壓成員工的錯；上面只認查實的違規(guī)，公司再拿無理投訴去處理員工，至少在監(jiān)管口徑上失去了依據(jù)。

當然，話不能說滿。

方案還在征求意見，條款會怎么改、最后印發(fā)成什么樣，現(xiàn)在下結論都太早。

而且我得提醒一句，新指標到了公司內(nèi)部，一樣可能被拆成對個人的一票否決。

一個查實的違規(guī)事件，如果在公司里變成當事員工頂格處理、全站連坐、層層檢查，那荒誕沒有消失，只是換了一件衣服。指標考的是公司的保障能力，不是某一個具體員工的命。

不過這些問題，等將來文件落地的時候，我們再看。

但方向對了，具體參數(shù)是可以調節(jié)的，方向錯了，才是沒得救。

我相信，這次降低投訴的考核權重，局方傳遞的意思絕對不是“服務不重要了”。恰恰相反，超售處置、信息告知、特殊旅客保障、長時間機上延誤，這些過去容易被一句“旅客滿意不滿意”籠統(tǒng)帶過的事情，如今都被一項一項擺上了考核表。

這說明局方對服務的要求沒有降低，反而更具體，也更嚴格了。

服務要尊重旅客的感受，也要尊重事實和邊界——這才是這次改革真正要找回的理性。

那對于航司來說，既然局方的觀念已經(jīng)在變，那自己內(nèi)部那套最好也跟上。旅客的投訴權應該被尊重，員工的清白同樣應該被尊重，這兩件事從來不矛盾。真正荒唐的，是把投訴量當成績，把犧牲員工當平事。

這一次，局方往前邁了一大步。接下來就看各家公司能不能跟上這一步，“旅客滿意度”這五個字，真的還那么重要嗎。