本文來自微信公眾號： 健聞咨詢 ，作者：宋昕澤、于煥煥，編輯：于煥煥、李琳，題圖來自：視覺中國

8月19日，中國醫(yī)師節(jié)，深圳衛(wèi)健委發(fā)布了一條叫做《當(dāng)醫(yī)生反向投訴》的短劇。

2分47秒的短片里，當(dāng)患者瘋狂語言輸出，對醫(yī)生說“我要投訴你”，醫(yī)生突然結(jié)結(jié)巴巴地回復(fù)：“我，我也要投訴你”。

短劇刷屏，幽默的情節(jié)讓許多醫(yī)務(wù)工作者為之一震，笑中帶淚，也悵然若失。終于有渠道把日常工作里一些無理取鬧的患者投訴“曝光”出來，點(diǎn)贊最高的評論說：醫(yī)師節(jié)，大家都開始出現(xiàn)幻覺了。不管怎樣，節(jié)日快樂！

“這個片子，只是把大家想做卻不敢做的事拍出來了。但我們心理清楚，這只是理想化的口嗨，沒有落地的可能。”一家三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)科工作人員于銘說，“但有這樣的聲音，總比沒有好。”

12345市民熱線、院內(nèi)投訴熱線，原本是讓那些對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員提供所服務(wù)不滿意的患者及家屬，有機(jī)會向有關(guān)部門反映問題。它成本低、高效且相對溫和，就像醫(yī)患沖突的泄壓閥——若不疏通患者的不滿情緒，更不理性的維權(quán)就會發(fā)生，如傷醫(yī)、醫(yī)鬧和訴諸輿論。

但投訴系統(tǒng)也只是個溝通渠道。

它可以解決的是誤解、過錯，甚至一定程度容忍“防御性投訴”和“按鬧分配”，卻解決不了患者對醫(yī)療效果過高的預(yù)期和疾病帶來的苦難，也無法突破體系限制要求本就忙碌的醫(yī)生們把患者當(dāng)做上帝，更無法提供讓所有人都滿意的、物美價廉的醫(yī)療服務(wù)。

這些年，患者投訴的案例在激增，包括大量的無意義投訴，讓醫(yī)療工作者疲憊不堪。這套系隨之觸及上限，無法置身事外的醫(yī)生們，在治病救人之外，被無休止的投訴消耗著精力與職業(yè)熱情，承受著額外的精神壓力。

中國醫(yī)生，正困在投訴里。

激增

黎剛是一家三甲醫(yī)院的醫(yī)生，也是科室里負(fù)責(zé)處理投訴事件的專員。這些年他最無解的投訴類型是：患者訴求未得到滿足，但又抓不到醫(yī)務(wù)人員把柄，于是編故事投訴，只為出口氣。

“有人嫌治療時間太短，嫌掛號費(fèi)太貴，有人說醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好。”黎剛說，收到這樣的投訴，醫(yī)患辦、科室里就只能浪費(fèi)時間跟著跑流程，沒有任何辦法。

一位醫(yī)保辦主任也有同感。她常遇到關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)的投訴，但核實(shí)發(fā)現(xiàn)，患者其實(shí)是對服務(wù)或診療結(jié)果不滿意，又揪不出醫(yī)生的錯，就拿收費(fèi)項(xiàng)目出氣。

黎剛還見過更多令人哭笑不得的案例。一個患者投訴分診護(hù)士沒有微笑，認(rèn)為服務(wù)者應(yīng)該熱情洋溢，同時有患者投訴護(hù)士嬉皮笑臉不嚴(yán)肅，笑就是不尊重患者；夏天，一些患者投訴溫度低，太冷了；另有一些人投訴溫度高，太熱了。

“僅退款”的風(fēng)吹到醫(yī)療界后，黎剛見到了更多無法理解的場景。

“一些大學(xué)生掛老專家的號，問診、查體、開檢查、出報告、康復(fù)指導(dǎo)，全套就診流程走完后，就在臨走時提出不要病歷、不要片子，要求退款。問為什么想退？沒有理由，就是想退。”

還有患者“逃單”被逮到后，反手就是投訴醫(yī)生“態(tài)度不好并且篡改病歷”。

在一些醫(yī)院里，部分門診治療實(shí)行先診療后付費(fèi)，本是為了節(jié)省患者時間。“這個規(guī)則被人鉆了空子，有位患者前后7次來院治療，除了掛號費(fèi)，一分錢治療費(fèi)都沒交過。”后來一位醫(yī)生發(fā)現(xiàn)了患者逃費(fèi)，在系統(tǒng)里備注“未繳費(fèi)”，反倒被患者投訴。“患者要求改病歷，刪掉備注，否則以后所有醫(yī)生都知道他‘白嫖’。”

逃單的患者不可理喻，黎剛還得耐著性子周旋拉扯。

“他說改病歷，我說交錢，他說你無權(quán)強(qiáng)制我繳費(fèi)，我說那我們只能如實(shí)書寫病歷。”反復(fù)僵持許久，患者突然破防，“他說大夫態(tài)度不好，醫(yī)院環(huán)境不好，治療效果不好，看病心情不好。總之他不繳費(fèi)‘是為了正義，是為了公道’，不是為了省錢。”黎剛知道他終于繃不住了，果然患者一番吐槽后，事情結(jié)束了。

許多患者把醫(yī)生當(dāng)神，把醫(yī)院當(dāng)無所不能的神廟，時常有超出現(xiàn)實(shí)診療條件的過高期待。當(dāng)期待落空，投訴就又來了。

三甲醫(yī)院醫(yī)生劉豆豆，因接診的一位患者，陷入了長達(dá)半年的循環(huán)投訴。

這位患者的疾病有兩種治療方案，一種是手術(shù)，但效果有限；另一種是注射用藥，可這款藥物在國內(nèi)尚未獲批上市。“兩種方案的利弊我都講透了，患者不理解，覺得說了半天，還是沒有有效辦法”。投訴因此開始，患者要求醫(yī)生“必須給出有效的治療方案”。

劉豆豆每周都能收到這位患者的投訴，周一上班投訴工單準(zhǔn)時抵達(dá)，他只能再解釋一遍；患者聽不進(jìn)去，回復(fù)不滿意，下周繼續(xù)。

“在患者的世界里，醫(yī)生是救世主，我必須治好他的病。”患者無法理解醫(yī)學(xué)的上限是未知、是法律、是道德倫理，劉豆豆無法溝通，投訴每周如期而至，循環(huán)半年，他開始麻木、冷漠地機(jī)械陪跑。

黎剛察覺到，這兩年患者投訴量、特別是無意義投訴大幅增加。

處理投訴工單需要耗費(fèi)醫(yī)生大量時間精力，得寫材料、電話溝通，情緒消耗客觀存在。越來越多的無意義投訴發(fā)生在運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏極快的醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員有限的精力被快速吞噬。

“當(dāng)你正在看一個專家號，候診時，大夫突然被叫走處理患者投訴。他接下來的工作會是配合調(diào)查，打溝通電話尋求諒解，是寫檢查報告，而不是問診看病。”黎剛說，最終受影響的是更多患者。

道歉

只要有投訴，無論原因，內(nèi)科醫(yī)生李非的決定都是“道歉“。因?yàn)榻忉尨蠖鄶?shù)沒有用，請求患者的諒解，才是最“快捷”的解決方案。

之前，一位病人投訴李非“醫(yī)生態(tài)度差，多開檢查項(xiàng)目”。

這位患者所長期服用的藥物，可能會導(dǎo)致尿糖、尿路感染，卻未做過尿常規(guī)。李非認(rèn)為完善檢查很有必要，但患者認(rèn)為這是在多開檢查，雙方由此爭論了幾句。加之當(dāng)時診室內(nèi)還有幾位未到號的患者，這位患者覺得當(dāng)眾丟了面子，投訴由此而來。

醫(yī)院收到投訴，要求李非先自行取得患者諒解。

“醫(yī)院的邏輯是，有投訴就表明醫(yī)生工作沒做到位。”李非說，如果遲遲無法取得患者諒解，醫(yī)院有對應(yīng)文件，會根據(jù)認(rèn)定的責(zé)任程度給予處罰、通報。

李非給患者打了十幾分鐘電話，翻來覆去主題只有一個：道歉。“對不起，是我當(dāng)時態(tài)度不好，以后一定端正態(tài)度。”委屈夾雜著無奈，但李非只想爭取患者諒解，“要是對方不接受，后面更麻煩，可能要和對方面對面溝通，可能更無解。”

投訴量超過科室平均水平的醫(yī)生，還會遭受同儕壓力。不論醫(yī)術(shù)如何，他可能被扣績效、影響晉升，還會被認(rèn)作情商不高，不能勝任醫(yī)患溝通。

半年前，李非驚覺這兩年患者投訴量漲幅達(dá)50%。費(fèi)心勞力又不討好的門診越來越難干，他索性停了門診，只看相對省心的住院病人。“門診陌生患者多，發(fā)生投訴概率遠(yuǎn)高于病房；病房大多是老患者、熟人轉(zhuǎn)介紹，溝通配合度相對較高。”

像李非供職的醫(yī)院一樣，國內(nèi)不少醫(yī)院要求被投訴醫(yī)生本人直接聯(lián)系投訴患者，解釋、道歉，爭取對方的諒解。大事化小，小事化了。

醫(yī)務(wù)科工作人員于銘認(rèn)為，讓醫(yī)務(wù)人員自己處理投訴，不僅可能激化沖突，還會影響情緒。“雙方本來就有矛盾，再讓他去聯(lián)系，只會吵得更激烈。要不就是要求醫(yī)務(wù)人員放低姿態(tài)認(rèn)錯，但這又會影響情緒，進(jìn)而影響工作。”

“尤其是剛下完一整天手術(shù)，轉(zhuǎn)頭就收到投訴通知，換誰心里都不好受。”劉豆豆說，剛工作頭幾年，他根本消化不了這種情緒，經(jīng)常帶著一肚子火氣上班。

但在95%的患者滿意率的壓力指標(biāo)下，唯一的解法都指向了“請求患者的原諒”。

“為了完成指標(biāo)，醫(yī)院往往選擇委曲求全，哪怕自身沒有過錯，也會讓步道歉，甚至出錢息事寧人。”北方某醫(yī)院醫(yī)患辦工作人員李冰告訴《健聞咨詢》。

“滿意指標(biāo)”

每家醫(yī)院都設(shè)有專門處理醫(yī)患溝通和沖突的部門。這些部門通常叫醫(yī)患關(guān)系辦公室、醫(yī)患溝通辦公室，或者直白一些，叫做糾紛辦。

這些部門的院內(nèi)選址通常比較偏僻，既不容易被患者找到，也和門診人流區(qū)隔開，避免沖突場面擴(kuò)散，干擾其他患者就診。

建筑可以隱秘，但電話號碼無法掩藏。

李冰說，相比十幾年前面向醫(yī)院、衛(wèi)健部門的來訪、來電、郵件和線下投訴，如今出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)、12345政務(wù)熱線、信訪等途徑成本極低，而這讓合理或不合理的投訴隨時隨地都能直達(dá)醫(yī)院、醫(yī)生。

帶有政績KPI的“12345市民熱線”滿意率，對醫(yī)院的督辦約束力極強(qiáng)。如果多次滿意率不達(dá)標(biāo)，當(dāng)?shù)卣块T會約談醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人，院長再把壓力層層轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)患辦和臨床一線。

通常，地方政府對“12345市民熱線”的滿意率考核，要求95%。“我們現(xiàn)在哪怕沒做錯，也會主動認(rèn)錯，為了達(dá)標(biāo)疲于奔命，但這本身是犧牲醫(yī)務(wù)人員部分權(quán)益、尊嚴(yán)，換來的滿意率達(dá)標(biāo)。”李冰說，為了避免生成不滿意工單，很多時候即便院方?jīng)]有過錯，也要道歉，甚至息事寧人、作出讓步。

醫(yī)務(wù)人員是有尊嚴(yán)的個體。為了保護(hù)一線醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院會盡可能不讓相關(guān)醫(yī)務(wù)人員直接出面道歉，有時是醫(yī)患辦工作人員，有時是科室領(lǐng)導(dǎo)，幫忙代勞。

李冰經(jīng)辦過一起升級到省級層面的服務(wù)態(tài)度投訴。一位老人到分診臺詢問導(dǎo)醫(yī)，能不能幫忙代辦住院手續(xù)，這并不屬于導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)。老人具備完全行為能力，導(dǎo)醫(yī)就告知了辦理流程。結(jié)果老人當(dāng)場表示：“你幫不了我，我就投訴你。”后續(xù)投訴：導(dǎo)醫(yī)態(tài)度冷漠。

醫(yī)院調(diào)取監(jiān)控核實(shí)，確認(rèn)導(dǎo)醫(yī)并無過錯，將情況反饋給12345平臺后，患者并不認(rèn)可，反而二次投訴。反復(fù)投訴之下，這起工單最終升級為省級督辦。

這是真正讓李冰頭疼的事。許多患者完全憑個人主觀感受評判醫(yī)療服務(wù)，無法理解客觀事實(shí)，但渠道成本極低的幾個電話就讓這些鬧劇暢行無阻。

為了平息事態(tài)，門診辦主任出面向患者道歉，但患者依舊不依不饒，堅(jiān)持要求導(dǎo)醫(yī)本人道歉。導(dǎo)醫(yī)認(rèn)為自己沒有過錯，不肯低頭，甚至申請休假回避，事情就此僵住。“我們也得保護(hù)醫(yī)務(wù)人員，不可能硬逼著人去道歉。”李冰說。

“12345機(jī)制有幾個現(xiàn)實(shí)弊?。撼杀緲O低，只要患者心理預(yù)期沒有滿足，就可以發(fā)起投訴；接線人員沒有能力核實(shí)投訴事實(shí)，只負(fù)責(zé)記錄、轉(zhuǎn)派工單；就連匿名、無聯(lián)系方式的無效投訴，為了避免被二次投訴，也全部都會往下派單。作為首接負(fù)責(zé)制的醫(yī)患辦，需要人力核實(shí)、多方溝通，消耗大量時間，處理成本很高。”李冰說。

受訪的另一位醫(yī)院工作人員也隱晦地表示，12345熱線似乎有點(diǎn)變形了。

一方面，投訴成本過低，導(dǎo)致虛假投訴、匿名投訴、不合理投訴迅速增加。“對醫(yī)院來說，這些不合理投訴都要核實(shí)反饋，受理成本就太高了；而且一些投訴者的確像被慣壞了的巨嬰，難以溝通”，另一方面，有關(guān)部門對投訴率、滿意率這些指標(biāo)又看得極重，來電求助甚至表揚(yáng)也會在投訴工單的數(shù)量中予以計算，并按周按月排名，“排名倒數(shù)的醫(yī)院還會被上級關(guān)注”。

她認(rèn)為，12345熱線應(yīng)先明確受理投訴的條件，“對于一些毫無依據(jù)的投訴，不能一攬子全接下來。”

夾在患者和一線醫(yī)護(hù)中間，醫(yī)患溝通辦公室的工作人員也并不好做。

黎剛說，他認(rèn)識的醫(yī)患辦姑娘們氣得乳腺結(jié)節(jié)、肺結(jié)節(jié)扎堆。李冰在醫(yī)患辦十年，科室負(fù)責(zé)人換了6位，搭班同事?lián)Q了4位，很多都是扛不住壓力選擇轉(zhuǎn)崗。剛從臨床轉(zhuǎn)到醫(yī)患辦工作的前3年，他也非常抵觸這份工作，也曾打報告希望離開。

像李冰所在的大醫(yī)院，通常會區(qū)分案件過錯是否在醫(yī)務(wù)人員，若情況屬實(shí)才做績效扣罰，單次投訴扣罰100元，以警示為主；核實(shí)屬于失真、無效投訴，不做扣罰。

數(shù)字指標(biāo)可以被完成、工單可以被辦結(jié)，但醫(yī)患之間的誤解與委屈，很多時候無法靠道歉、協(xié)商和考核排名徹底抹平。

抹去情緒

被一位外賣員反復(fù)投訴“手術(shù)效果差”后，劉豆豆決定嘗試?yán)斫膺@些“忘恩負(fù)義”的患者。

為什么這位患者無法接受手術(shù)后漏尿是正?，F(xiàn)象？他可能需要多次手術(shù)，術(shù)后需要休息，“尿液腐蝕性強(qiáng)，導(dǎo)致尿道本身就難恢復(fù)，不少患者要經(jīng)歷多次手術(shù)才能恢復(fù)”，為什么這些說明和解釋他都無法接受？

結(jié)果外賣員說，他可以休息，但孩子無法停止化療。他說，自己離婚了，靠外賣養(yǎng)家，送外賣趕時間出了車禍，主責(zé)，沒拿到任何賠償。他說，漏尿讓他沒法繼續(xù)跑外賣，不跑就沒有收入。

“聊完他的處境，你說有多討厭他、多恨他？根本恨不起來。”劉豆豆釋懷了。世間的疾和苦總是纏在一起，你永遠(yuǎn)都不知道，陌生人正在怎樣的深淵中掙扎。

李冰最新的一條“12345市民熱線”的轉(zhuǎn)辦案例是，患者家屬通過投訴“醫(yī)院急診科不給患者安排床位”，希望“醫(yī)院做人道主義兜底，長期收留、贍養(yǎng)這名患者。”

但事實(shí)上是，患者本人50歲，長期酗酒戒斷，伴有基礎(chǔ)病，家屬把患者遺棄在醫(yī)院急診科之后直接離開，醫(yī)院、保衛(wèi)科、公安多方聯(lián)系，家屬根本聯(lián)系不上。醫(yī)院不能強(qiáng)制驅(qū)離患者，但滯留期間擔(dān)心發(fā)生意外，又擔(dān)心家屬再投訴診療缺陷。如今，這位患者已經(jīng)在急診滯留了4天。

醫(yī)療系統(tǒng)已無力承接更多。

“患者的很多訴求混雜個人生活情緒，會把家庭矛盾、生活不順全部傾倒在醫(yī)生身上。”于銘說，“醫(yī)生們已經(jīng)在高強(qiáng)度工作，顧不上吃飯喝水，連上廁所都沒有時間，醫(yī)療系統(tǒng)高壓運(yùn)轉(zhuǎn)，也只能解決軀體疾病”。

他觀察到，哪怕醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)盡責(zé)履職，治療效果很好，患者依舊可以出于情緒、感官、經(jīng)濟(jì)壓力發(fā)起投訴。甚至有患者直言，醫(yī)生治療沒有問題，但自己沒錢，所以就要投訴，目的是減免費(fèi)用、索要退款乃至精神損失賠償。

作為患者時，劉豆豆也會覺得同行態(tài)度冷漠，但作為醫(yī)生，他可以回答自己為什么。他的收入下降了30%~40%，單位醫(yī)院已停止大規(guī)模招人，未來工作量、強(qiáng)度仍會上漲。

三年前，劉豆豆半天門診只看10~12個病人，醫(yī)患雙方體驗(yàn)都很好，不用排隊(duì)，檢查當(dāng)天就能完成。

后來半天門診量漲到50~60個病人。劉豆豆只能像同行一樣，機(jī)械地回答患者的問題，加班看完所有患者。

絕大多數(shù)患者只有患者視角，當(dāng)臺前的醫(yī)生們在明處成為靶子，許多患者也射出了箭矢，只為保全自己的醫(yī)療優(yōu)先權(quán)。

患者群體里甚至衍生出了“防御性投訴”的方法論。

劉豆豆在病房里親耳聽過老患者給新入院的病友“傳授經(jīng)驗(yàn)”：進(jìn)了醫(yī)院先跟醫(yī)生護(hù)士吵一架，讓他們知道你不好惹，才會給你認(rèn)真看病。

劉豆豆也學(xué)會用職業(yè)化的態(tài)度抹去情緒?，F(xiàn)在再遇到委屈，他還是會生氣，但只允許情緒持續(xù)一個小時，時間一到就回歸工作狀態(tài)。學(xué)醫(yī)十余載、工作七年后，劉豆豆治病救人的理想主義、書生氣，已被現(xiàn)實(shí)磋磨，蛻變成“這就是份工作”。身邊已有同齡醫(yī)生猝死，唯有將職業(yè)與自我剝離，自己才能撐下去。

“工作久了，經(jīng)驗(yàn)豐富起來，處理這些事情慢慢變得游刃有余。”李冰將自己的工作比為動漫《火影忍者》中的暗部，“活在黑暗里”，通過自己的語言溝通能力，將事情平掉，“說白了，就是和稀泥”。

“歸根到底，很多現(xiàn)實(shí)矛盾背后，繞不開經(jīng)濟(jì)問題。”于銘說，一些深層矛盾被轉(zhuǎn)移到了醫(yī)患之間。

多位受訪者預(yù)判，未來一段時間，醫(yī)患投訴、糾紛會越來越多。但日子不會停止，醫(yī)療系統(tǒng)在高壓中堅(jiān)持著、等待著，等待某一天，大眾認(rèn)知拐點(diǎn)出現(xiàn)，人們突然意識到：

世界上，沒有任何一個社會的醫(yī)療系統(tǒng)，可以同時擁有高效、低價、優(yōu)質(zhì)和對待上帝般的服務(wù)態(tài)度。

（受訪醫(yī)生均為化名。）