本文來自微信公眾號： 停機(jī)坪 ，作者：停機(jī)坪大表哥
這些年來，每次寫到投訴，留言區(qū)里總會出現(xiàn)幾位醫(yī)護(hù)工作者默默留言：
醫(yī)院也是一樣。
昨天看到第一財經(jīng)的報道，標(biāo)題是《中國醫(yī)生，困在投訴里》。
我一段一段看下來，越看越眼熟。把“醫(yī)生”換成“乘務(wù)員”，把“12345”換成“12326”，把“醫(yī)患辦”換成“客艙部”，里面的情節(jié)，何其的相似。
報道提到，8月有醫(yī)療自媒體做了一項調(diào)研，參與的1116名醫(yī)生中，1024人說自己被投訴過，占91.76%。
那些投訴的理由，確實讓人熟悉——藥味刺鼻，護(hù)士走路太快，插隊被拒，甚至隔壁病床打呼嚕，都能成為投訴的理由。
安徽一家縣級總醫(yī)院，醫(yī)師節(jié)評優(yōu)要求“一年內(nèi)零投訴、零糾紛、零處分”，據(jù)報道，最后整個總醫(yī)院只有一家分院的一位醫(yī)生交了申請表。
一年認(rèn)真看了多少病人，先放一邊，有沒有被人投訴過，倒成了先要邁過去的門檻。
一位受訪者談到，當(dāng)?shù)貙?2345工單辦理有95%的滿意率考核，工單轉(zhuǎn)下來，醫(yī)院要處理，要回復(fù)，還要讓投訴人滿意。
一位在醫(yī)患辦工作了十年的受訪者說：“我們現(xiàn)在哪怕沒做錯，也會主動認(rèn)錯，為了達(dá)標(biāo)疲于奔命?！?/p>
另有一位內(nèi)科醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)自己的投訴量明顯增加，后來干脆停了門診，去看相對省心的住院病人。他應(yīng)對投訴的辦法，是先道歉：
“對不起，是我態(tài)度不好?！?/p>
免得后面還要面對面溝通，更麻煩——像極了我們乘務(wù)員不管對錯先道歉一個勁兒的道歉，就為了落地后誰也別來煩我。
有的醫(yī)院規(guī)定，投訴查實一次扣100元。100元之外，還有調(diào)病歷、寫材料、打電話、等復(fù)核，最后即使證明自己沒錯，花掉的時間也回不來了。
比我們飛機(jī)上那些別挑刺旅客更難纏的是——有的老患者教新患者，進(jìn)了醫(yī)院先跟醫(yī)生護(hù)士吵一架，讓他們知道你不好惹，才會給你認(rèn)真看病。
荒之大唐。
民航一線單位對這種“經(jīng)驗”不會陌生，甚至攻略在小地瓜上一搜一大片，總有人相信，只要把事情鬧大，把投訴掛在嘴邊，就能得到額外的照顧，至于這份照顧最后由誰付出代價，他們并不關(guān)心。
幾年前我寫過這么一個投訴：
上海飛南京，頭等艙乘務(wù)員幫白金卡旅客和同行人掛衣服，同行人的手指甲很長，刮到了乘務(wù)員的手，乘務(wù)員下意識看了一眼自己的手。這一眼，被白金卡看見并投訴。
公司的結(jié)論是：“對自身儀容儀表的管控不到位，給旅客留下不專業(yè)的印象?！卑窗捉鹂ǚ?wù)問題，扣15分。
15分什么概念呢，你兢兢業(yè)業(yè)飛一整年，都未必能加回這15分。
我到現(xiàn)在也沒想明白，手被碰了，看一眼，究竟是哪里不專業(yè)，怎么就不專業(yè)了。
嗯，確實沒你們那份處理意見寫得專業(yè)。
有的公司還發(fā)明了一個詞，叫“觸發(fā)投訴件數(shù)扣分”，只要投訴轉(zhuǎn)來了，管你是不是合理，先扣了你再說。
也正因為吃過這些苦，后來民航有過幾次關(guān)于投訴的調(diào)整。
2024年4月，民航局有關(guān)部門面向一線開展客艙服務(wù)和投訴工作調(diào)研。問卷是匿名的，開頭就說“為切實減輕一線人員心理負(fù)擔(dān)”。
同年8月，《民航局關(guān)于進(jìn)一步加強和改進(jìn)新時期客艙安全管理工作的意見》下發(fā)，也就是30號文。
文件提出，不得開展客艙服務(wù)現(xiàn)場評審，針對各類客艙服務(wù)投訴，以“誰主張，誰舉證”為原則，完善被投訴人員申訴機(jī)制，降低無效或惡意投訴給機(jī)組成員正常履職帶來的負(fù)面影響。
這些要求的意義，在于投訴轉(zhuǎn)交給一線之前，終于有人需要先判斷：這件事有沒有事實依據(jù)，該不該往下轉(zhuǎn)。
東航客艙部當(dāng)時反饋，公司轉(zhuǎn)來的投訴數(shù)量“斷崖式”下降。
旅客不會在一份通知發(fā)下來之后，突然都變得通情達(dá)理，減少的那些投訴，恰恰說明過去有多少壓力，本來可以不必成為我們的壓力。
不過，企業(yè)內(nèi)部的處理流程只是其中一環(huán)。如果上面的考核依舊以單調(diào)的“滿意度”論英雄，只盯著投訴數(shù)量，下面的人就很難真正放下顧慮。
今年8月，民航的投訴考核又出現(xiàn)了新的調(diào)整方向。
民航局運輸司就《旅客服務(wù)綜合監(jiān)測實施方案（試行）》再次征求意見。征求意見材料里有一句話，是這么說的：
“單一投訴考核指標(biāo)難以全面、客觀反映民航服務(wù)工作水平，也難以有效引導(dǎo)企業(yè)補齊短板、提升服務(wù)品質(zhì)?！?/p>
類似的這句話，起碼我是說過很多年。
按這份征求意見稿，航空公司的綜合評價擬設(shè)置七項指標(biāo)，涉及超售處置、航班時刻調(diào)整告知、無障礙服務(wù)、機(jī)上延誤處置等具體事項?？偡?00分，投訴綜合得分占10分。
而且，這項指標(biāo)看的是“違規(guī)投訴萬分率”。按方案口徑，經(jīng)判定確實違規(guī)的投訴才進(jìn)入計算，再與旅客運輸量掛鉤。
征求意見稿還提出，擬從2027年起，以綜合指標(biāo)替代原有的旅客投訴情況綜合得分，作為航線航班及運力引進(jìn)等資源配置的重要考量依據(jù)。
企業(yè)在意考核，也在意考核背后的資源。上面怎么考，往往決定了下面怎么管，最后落到乘務(wù)員身上，就是遇到無理要求時，究竟能不能堅持規(guī)定。
當(dāng)然，這份方案目前仍是征求意見稿，最終如何實施，要看正式文件。航司內(nèi)部那些層層加碼的考核，會不會一起調(diào)整，我也不確定，也不敢提前太樂觀。
但至少，說明局方真的在思考這個問題。
看到這些變化，再回頭看醫(yī)生的處境，會覺得熟悉，也會意識到，醫(yī)院里還有更難處理的部分。
多數(shù)旅客與乘務(wù)員的接觸，到落地就結(jié)束了。醫(yī)生面對的病人，可能需要反復(fù)就診，長期治療，診療過程即使沒有過錯，也未必能得到患者期待的結(jié)果。
——你能想象一個“那種”旅客，每天盯著你的航班飛嗎？
第一財經(jīng)報道里，有患者反復(fù)投訴，要求給出有效治療方案，可現(xiàn)有方案的效果有限，另一種藥還沒有在國內(nèi)上市。
這類投訴背后，有療效的落差，也有失去收入之后的焦慮。病沒有治好，錢花掉了，接下來的日子怎么辦？患者想要答案，可醫(yī)生又能有什么辦法。
疾病不會因為患者不滿意，就多出一種有效的治療方法。
患者的困難需要有人回應(yīng)，醫(yī)療中的過錯也應(yīng)當(dāng)調(diào)查，但要求一個具體的醫(yī)生，為他無法改變的治療結(jié)果道歉，甚至承擔(dān)考核責(zé)任，解決不了這些困難。
與此同時，那些辱罵、威脅乃至傷害醫(yī)務(wù)人員的行為，也不能混在“患者有情緒”里輕輕放過。這就像那些機(jī)鬧的旅客應(yīng)當(dāng)依法懲治一樣，對疾病和處境的理解，不能成為要求醫(yī)生忍受一切的理由。
民航也遠(yuǎn)沒有到可以宣布問題解決的時候。
部分航司已經(jīng)作出調(diào)整，監(jiān)管考核也在提出新的方案，但紙上的要求能不能落到每一個分部、每一位乘務(wù)員身上，仍然不確定。
我有一個夢想，希望將來有一天，無論在醫(yī)院、客艙，還是任何一個提供服務(wù)的地方，人們都能挺直腰板工作。面對無理要求，可以坦然說不，受到指責(zé)，允許反駁，認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，不必為了息事寧人，低頭承認(rèn)自己沒有犯過的錯。
我希望這一天早些到來。讓那些每天被要求微笑的人，也能發(fā)自內(nèi)心地笑出來。
我們靠勞動吃飯，也該帶尊嚴(yán)下班。