本文來自微信公眾號： 停機坪 ，作者：停機坪大表哥

我已許久不曾這樣憤怒了。

起初看到群里鏈接的“空姐下跪”四個字，我是不信的。

我以為不過是蹲著賠話賠久了，腿酸、飛機又顛，于是一只膝蓋挨一挨地板，借一點力——這事雖然也很惡心，但我七尺男兒也不得不這么做過。

然而看到一位同機旅客在網(wǎng)上寫的經(jīng)過，才知道是我想得太好。

合肥飛大連，乘務(wù)員推餐車，車子碰了一位旅客的手肘。據(jù)說，沒有破皮，也不見紅腫。

被碰的那位旅客，卻不肯就這樣算了，他先說這車是鐵的，碰得很重，要乘務(wù)員道歉。

乘務(wù)員道了歉，他又嫌道得遲，在客艙里咆哮——后面那個乘務(wù)員都看見你碰到我了，你怎么還不過來？于是對著她大吼大叫起來。

乘務(wù)長過來，一面安慰，一面也道了歉。

他還是不滿意，說——你要么讓我踹一腳，要么怎樣怎樣。

乘務(wù)員哭了，哭完，跪下了，但就算如此——他也不肯放過，她便跪下求他，踹她一腳罷。

一直到安全員過來，他的聲音才低下去。

臨了，他還提了一個要求：乘務(wù)長和那位乘務(wù)員下了班，要安排專車，陪他去醫(yī)院做檢查。

我內(nèi)心不知道對這旅客說了多少句“XXX，你這個大XX！”

推車碰了手肘，本不是什么大事。過道那樣窄，車子那樣寬，人的手肘又偏愛搭在扶手外頭，碰一碰，原是難免的。

碰了，道歉，傷了，看傷，該賠，便賠——這些都有章程，可以解決。

然而她跪了——我們當(dāng)然不能責(zé)怪她，誰也不能責(zé)怪她一丁點。

因為我們都知道，她怕的是手肘后面那些——關(guān)于投訴，關(guān)于旅客滿意度的東西。

投訴這兩個字，在別的行當(dāng)里，大約只是一句氣話，在民航，卻像一道催命符。

符一貼上，便有情況說明要寫，有檢查要寫，有分要扣，有錢要罰，重些的直接停飛。公司里掛著“滿意度”三個大字，底下的人便日夜提防著“不滿意”三個小字。

起初，“滿意度”大約是好意的，是要人把旅客放在心上。

后來便漸漸變了樣子。先是要笑，后是要蹲，航班上竭盡全力去跟旅客討要好評，一層一層壓下來，壓到最末一層，我們作為一線乘務(wù)員已經(jīng)無能為力，只剩下最后的尊嚴、和最后的膝蓋。

這位旅客。

我們不知道他姓甚名誰，是何等尊貴，平時做什么營生，那天又在別處受了誰的氣。

這樣的人，我們大抵也是見過的，并不稀奇，比如他在單位里見了上司，腰是彎的，臉是笑的，話是軟的。

出了單位，買一張票，坐進一個座位，便忽然覺得自己登基了。

票面上印著的不過是航班號、艙位、行李額，他卻從中讀出別的字來：

我坐你們飛機我就是爺。

這些人向來有這本事，對上跪慣了，便以為世上的人本該互相跪著，只是輪到自己，要換一個方向。他在別處彎下去的腰，須在這里討回來，討到對方兩膝著地，方算兩清。

而客艙恰是最好討債的地方，乘務(wù)員不能還嘴，不能走開，后面幾排還等著發(fā)飲料，臉上還須掛著笑，他是知道這些的。他若不知道，便不會這樣不依不饒。

旅客里自然大多是好的，對于我們這種常旅客來說，感覺餐車要路過就自動把胳膊肘和腿往里縮，哪怕真不小心碰上了，抬頭看一眼點點頭——無所吊謂，無需作何。

我真的是無比生氣。這些年關(guān)于“滿意度”的事情，我跟航司吵架也吵的累了也乏了，這“滿意度”究竟是誰的滿意。

你們要的是旅客的滿意？還只是字面上的數(shù)據(jù)？難道你們就不覺得最近這幾年來，民航所有關(guān)于服務(wù)的問題，根源全出在“滿意度”？

這些年，飛機越來越新，航站樓越來越大，廣告拍的越來越好看——但那些最本質(zhì)的東西，我們民航?jīng)]有進步啊，毫無進步啊。

倘若將來有一天，連跪也寫進了服務(wù)規(guī)范，有了標準動作，有了考核細則，有了“主動跪地致歉、旅客滿意度顯著提升”的先進經(jīng)驗在全系統(tǒng)推廣，我是一點也不會驚奇的，我們離那一天，其實只差一紙文件。

想來，跪著的人越多，滿意度便越好看，寫進報告里，又是服務(wù)水平邁上了新臺階。

我在這個行業(yè)待了這么多年，一直盼著它能好，可這樣的民航啊，我真的愛不起來了。